Novas Regras para o serviço de atendimento ao consumidor
TRANSPARÊNCIA NA HORA DE SER ATENDIDO, RESPEITO NA HORA DE SER OUVIDO.
As regras do call Center vão mudar. Com o novo Decreto do Presidente da República e a Portaria do Ministério da Justiça, que exige mais atenção e preparo das empresas no tratamento com os clientes, a enrolação e o desrespeito saem de cena e entram a transparência e a competência. As novas regras valem para setores como: energia elétrica, telefonia fixa e móvel, seguradoras, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito. E a mudança tem data certa para começar: dia 1º (primeiro) de dezembro.
· O que vai mudar para o consumidor?
1. Acesso
· Gratuidade do SAC de telefone fixo, celular, orelhão.
· Direto de encontrar no 1º menu eletrônico as seguintes opções de contato:
· atendimento, reclamação, e cancelamento.
· Opção de atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu.
· Direito de falar com o SAC – 24 horas/7 dias da semana.
· Exceções:
· Serviços não disponíveis para contratação ou fruição por 24 horas/7 dias:
· TV por assinatura com menos de 50.000 assinantes:
· Transporte aéreo não regular de passageiros (vôos fretados e charter).
· Acessibilidade a deficientes auditivos e de fala.
· Direito de ser atendido por um canal único quando tiver adquirido serviços conjuntamente.
2. Qualidade
· Transparência de um atendente para outro em no máximo 60 s.
· Direito de acesso ao histórico das suas demandas.
· Direito a não ouvir mensagens publicitárias durante a espera pelo atendimento sem o seu prévio consentimento.
3. Controle
· Direito ao registro numérico da sua demanda no início do atendimento
· Direito de receber a gravação de sua ligação
· Direito de receber o histórico de suas demandas após 72 horas de sua solicitação.
4. Reclamação
· Direito de ter a solução de sua reclamação em 5 dias.
· Direito de receber o comprovante da resolução da demanda.
· Direito de ter suspensa a cobrança questionada, salvo comprovação, pelo, fornecedor.
5. Cancelamento
· Direito ao cancelamento do serviço pelo mesmo meio de contratação.
· Efeitos do cancelamento devem ser imediatos ao pedido do consumidor.
Direito ao recebimento do comprovante de cancelamento.
